Простые правила успешной обратной связи
Как давно Вы общались со своими сотрудниками? Хвалили или осуждали их, давали комментарии по ходу их работы. Если вы не можете этого вспомнить, то упускаете один из мощных инструментов управления командой — обратную связь.
Что сказать сотруднику, чтобы он был мотивирован работать лучше?
Как пресечь ошибки и изменить неправильное поведение?
Как не убить желание работать?
Начните с самого главного – целей. Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора:
замотивировать
объяснить ошибку
поделиться опытом
Благодаря такому простому шагу Вам будет значительно легче правильно построить беседу.
Однако вне зависимости от цели необходимо соблюдать следующие семь правил качественной обратной связи.
Правило № 1
Говорите о конкретном событии
Худший враг качественной обратной связи – обобщение. Как Вы думайте, что более верно: «Ты постоянно ошибаешься» или «Ты второй раз допустил одну и ту же ошибку. Давай обсудим»?

Уверены, Вы выберите второе: есть конкретное событие и тема для обсуждения. А слова «всегда», «никогда», вызывают желание возразить и привести пример, когда такого не было.

Правило № 2
Говорите своевременно
Если Вы будете медлить – обратная связь может потерять свою актуальность. Например: «Твой прошлогодний отчёт содержал ошибку. Давай разберём?». Серьёзно? Скорее всего этот отчёт уже «похоронен» под грудой более свежих данных.

А может вот так: «В твоём сегодняшнем докладе был один недочёт. Давай скорректируем». Уже лучше!

Правило № 3
Говорите о фактах
«Маша из бухгалтерии сказала, что ты каждый день опаздываешь». Отсутствие фактов и конкретных примеров ведёт к агрессии и стремлению оспорить сказанное.

А что насчёт: «По ежемесячному отчёту охраны, ты опаздываешь каждый день на 20 минут. Расскажи, почему так происходит?». Здесь есть неоспоримые факты и очевидное приглашение к диалогу.

Правило № 4
Вовлекайте в обсуждение
«Не перебивай, дай я выскажусь» - так не пойдёт.

Побуждайте собеседника вступить с Вами в диалог и он поймёт, что Вас интересует его мнение и оно имеет для Вас значение.

Правило № 5
Обсуждайте события и действия, а не личность
Вместо «Ты – безответственный человек», скажите «Ты опоздал на встречу на 10 минут».

Не стоит «клеить ярлыки». На слова «ленивый», «неэффективный», «эгоист», сотрудник легко может обидеться и уйти в себя. А кто-то превратится в Вашего оппонента или начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Всегда думайте, что Вы осуждаете в своём подчинённом: его личность или результаты его действий. «Я уверен, что у тебя есть веская причина в опоздании. Давай пройдём в мой кабинет и вместе придумаем, как решить эту ситуацию».

Правило № 6
Говорите о том, что можно изменить
Это касается тех ситуаций, когда Вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Не сработает: "Да, вижу, что у нас проблема: с таким тихим голосом сложно завоевать расположение клиентов".

А вот так – намного лучше: "Если ты сядешь с этой стороны, клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне?"

Правило № 7
Хвалите прилюдно, критикуйте с глазу на глаз
Причин для соблюдения этого правила несколько. Во-первых, публичная критика сильно демотивирует, во-вторых, Вы принижаете сотрудника в глазах его коллег. И то и другое не имеет никакого отношения к качественной обратной связи. Лучше отмечайте достижения – это вдохновляет!

«Ты отлично выступила на конференции, дашь пару советов по публичным выступлениям?» Это похвала, а вот «Ты здорово выступила, но не ответила на много вопросов из зала» - скорее скрытый негатив.

Итак, Вы узнали 7 правил качественной обратной связи. Но это вершина айсберга, ведь благодаря правильной обратной связи Вы можете стать эффективным лидером в своей команде и повышать результаты работы сотрудников.

Как узнать больше? Очень просто – проходите наш курс «Правила обратной связи».

Автор: Павел Бендер